FAQ

01_全般

音声自動応答(IVR)とは、電話窓口で音声の自動応答を実現するシステムです。

代表的な使い方としては、「企業の代表電話に着信した際に通話を担当者振り分ける」、「宅配便の再配達」等があります。

ECTIでは前者の、着信した電話を振り分ける機能を非常に簡単に作ることができ、業務の効率化のお手伝いを致します。

ECTIとはセールスフォースの画面に電話の機能を追加するためのプラグインです。

IVRを利用しメニューを作ることで、お問い合わせセンターを簡単に構築することができます。

IVRを使わずに利用することも可能です。

電話番号はTwilioを通じて取得でき、主に050・0800・0120番号がご利用いただけます。
海外の番号も取得できるため、海外向けのお問い合わせセンターにも対応できます。

下記のブログのとおり、2018年4月21日から録音に料金取得に課金が行われるようになりました。
Call Recording 課金開始について(2018/4/21から)

料金テーブル(外部サイト)ご覧ください。

02_使い始めるには

ECTIおよび、ECTIに関するSalesforceの設定が終わっていることが前提になります。

  1. まずご自身のSalesforceにログインします。
  2. 左・もしくは右下にECTIのログイン画面が表示されます。
  3. ECTIのログイン情報でログインします。

ECTIの利用料金は「その月の最大アカウント数」に応じて課金されます。

ECTIのお支払いについては月末締め翌月15日支払いとなります。

Twilioのサイトにて以下の作業をお願いします。

  • Twilioにサインアップ
  • アカウントをアップグレード(クレジットカードで入金、2000円から, JCB,Amex利用不可)
  • 電話番号の取得
  • APIクレデンシャルの取得(AccountSID・AuthToken)

電話番号とAPIクレデンシャルをお知らせ下さい。

セールスフォースは以下のサービスがご利用いただけます。

セールスフォールに必要な設定は別途お知らせ致します。

権限の設定が別途必要になる場合がございます。

Lightning利用時

左上のランチャーをクリックし、出てきた画面にあるECTIを選択します。

次の画面に遷移します。もしダイヤルパッドが出ていない場合は、右下の「電話」をクリックします。

SalesforceClassic利用時

左上のランチャーをクリックし、ECTIをリストから選択します。

次の画面に遷移します。もしダイヤルパッドが出ていない場合は、右下の「電話」をクリックします。

03_各種仕様・推奨一覧

ECTIはブラウザー用 Twilio クライアント (WebRTC) を利用しています。

 

ブラウザ要件

WebRTCが使える下記のブラウザを利用する必要があります。

セールスフォースの対応ブラウザも考慮する必要があります。こちらもご覧ください。

  • Apple Safari* (バージョン11もしくは以降)
  • Google Chrome
  • Microsoft Edge (ORTC サポート)
  • Mozilla Firefox

テスト用サイトにアクセスすることにより対応ブラウザか調べることができます。

こちらも合わせて確認くださいませ。

 

ポート要件

コンポーネント:  RTP(音声)

サーバーアドレス:   IPレンジ: 54.65.63.192 – 54.65.63.255   最新版はRegion information for twilio.jsの”jp1″をご覧下さい  

ポート番号・プロトコル :10000-20000 UDP

帯域幅要件

最低 100KB / 秒 以上 、1MB/秒 を推奨いたします

ECTIでの対応ブラウザは以下のとおりです。セールスフォースおよびTwilioに準基する必要があります。

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome
  • Mozilla Firefox
  • MacOS Apple Safari 12.x

————————————

セールスフォースでサポートされるブラウザは以下のとおりです。

  • Internet Explore 9, 2019/4/5以降サポート外
  • Internet Explore 10, 2019/4/5以降サポート外
  • Microsoft Edge 安定版
  • Firefox 安定版
  • Google Chrome 安定版
  • MacOS Apple Safari 12.x

対応ブラウザはセールスフォースに準拠します。

こちら(Salesforce)も合わせてご覧ください。

 

またECTIではTwilio CLIENTのブラウザにも合致する必要があります。

  • Apple Safari (バージョン11と以降)
  • Google Chrome
  • Microsoft Edge (ORTC サポート)
  • Mozilla Firefox

こちら(Twilio)も合わせてご覧くださいませ。

 

Twilio For KDDI Web communications では日本向けに 050 / 0800(フリーダイヤル) / 0120(フリーダイヤル) の番号を提供しています。

共通事項

050 / 0800 / 0120 から携帯電話(070/080/090)、一般固定回線(03 等の地域番号)への発信、からの着信が可能です。

0800/0120 番号特有事項

  • 0AB0 番号
    0130, 0140, 0150, 0160, 0170, 0180, 0190, 0570(ナビダイヤル), 0910, 0990
  • 1XY番号
    177 以外から始まる3桁の番号 (警察や消防への緊急電話を含む)
  • #ABCD番号
    # から始まる4桁の番号

050番号特有事項

発信不可番号(0800/0120 番号の事項に加え)0120, 0800に発信できません。

注意)Twilioで発行された0120/0800番号への発信は可能です。Twilioで発行された番号かどうかは調べる方法はありません。

 

サポートするMIMEタイプは以下の通りです。

MIME TYPE 説明
audio/mpeg MP3 オーディオ
audio/wav wav フォーマット
audio/wave wav フォーマット
audio/x-wav wav フォーマット
audio/aiff AIFF フォーマット
audio/x-aifc AIFF フォーマット
audio/x-aiff AIFF フォーマット
audio/x-gsm GSM フォーマット
audio/gsm GSM フォーマット
audio/ulaw μ-law フォーマット

 

 

また、ファイルは30MB以下である必要がございます。それ以上の容量のファイルをアップロードしようとするとエラーが発生します。音声ファイルを圧縮していただくか、別の音声ファイルをアップロードしてください。

ファイル名に関しては特に決まりはございませんが、日本語のファイル名はできるだけ避けてください。アルファベット表記のファイル名であれば、適宜サーバー側で最適化しますので気にする必要はございません。

 

10_トラブルシュート

99_用語集

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