FAQ

90_その他

現在弊社では対応できかねます。

また声優等の取次も行っておりません。

ECTIをセールスフォースで統合利用するために設定が必要なことがあります。

その設定に手助けが必要な場合は電話サポートを致します。

弊社よりサポートが必要かどうか伺います。

01_全般

音声自動応答(IVR)とは、電話窓口で音声の自動応答を実現するシステムです。

代表的な使い方としては、「企業の代表電話に着信した際に通話を担当者振り分ける」、「宅配便の再配達」等があります。

ECTIでは前者の、着信した電話を振り分ける機能を非常に簡単に作ることができ、業務の効率化のお手伝いを致します。

ECTIとはセールスフォースの画面に電話の機能を追加するためのプラグインです。

IVRを利用しメニューを作ることで、お問い合わせセンターを簡単に構築することができます。

IVRを使わずに利用することも可能です。

電話番号はTwilioを通じて取得でき、主に050・0800・0120番号がご利用いただけます。
海外の番号も取得できるため、海外向けのお問い合わせセンターにも対応できます。

ECTIの利用料金は「その月の最大アカウント数」に応じて課金されます。

下記のブログのとおり、2018年4月21日から録音に料金取得に課金が行われるようになりました。
Call Recording 課金開始について(2018/4/21から)

料金テーブル(外部サイト)ご覧ください。

 

セールスフォース(顧客管理での)機能

機能 補足
クリックトゥコール
受信時顧客検索ポップアップ
ライトニング対応 現在対応中

エッセンシャル以外のエディションに対応します。APIは利用しません。

電話機能

機能名 補足
ブラウザフォン 発信・受信 発信は国内のみ
保留
エージェントステータス設定 待機中・会話中・離席中・後処理
発信番号選択
エージェントログ表示
不在時録音・メール通知機能
自動連続発信機能 CSVを利用。要問い合わせ
SMS送信機能 SMS利用可能な海外番号利用

 

IVR機能一覧

機能名 補足
ACD
電話転送機能 一般電話番号へのみ
休日設定 曜日で設定
時間内アナウンス設定
時間外アナウンス設定
人工音声設定 抑揚・喜び・悲しみ・怒り

 

連携・分析

機能名 補足
会話一覧
エージェント別通話時間一覧
期間設定 上記共通項目
統計レポートACD別 日・週・月、コール回数・応答数・放棄呼
統計レポートエージェント別
統計レポート全体レポート

ご利用方法等トラブル以外の件についてはメールにてお願いしております。

ECTIが正常に動作していないなど緊急の場合はお電話にて承ります。

02_使い始めるには

ECTIおよび、ECTIに関するSalesforceの設定が終わっていることが前提になります。

  1. まずご自身のSalesforceにログインします。
  2. 左・もしくは右下にECTIのログイン画面が表示されます。
  3. ECTIのログイン情報でログインします。

ECTIのお支払いについては月末締め翌月15日支払いとなります。

Twilioのサイトにて以下の作業をお願いします。

  • Twilioにサインアップ
  • アカウントをアップグレード(クレジットカードで入金、2000円から, JCB,Amex利用不可)
  • 電話番号の取得
  • APIクレデンシャルの取得(AccountSID・AuthToken)

電話番号とAPIクレデンシャルをお知らせ下さい。

セールスフォースは以下のサービスがご利用いただけます。

ただしエッセンシャルはご利用いただけません。

権限の設定が別途必要になる場合がございます。

 

APIは利用いたしません。

Lightning (ライトニング)には現在対応いたしておりません。

Lightning利用時

注 ) 2019/03現在Lightningには正式に対応しておりません

左上のランチャーをクリックし、出てきた画面にあるECTIを選択します。

次の画面に遷移します。もしダイヤルパッドが出ていない場合は、右下の「電話」をクリックします。

SalesforceClassic利用時

左上のランチャーをクリックし、ECTIをリストから選択します。

次の画面に遷移します。もしダイヤルパッドが出ていない場合は、右下の「電話」をクリックします。

ECTIの利用のためにはパソコンが必須です。

セールスフォース、および管理画面での設定に必須のためです。

セールスフォースを利用しない場合は、電話機で通話を受けることにより例外的に利用可能ですが、管理画面で設定の変更ができません。

 

お客様と弊社の準備が整いましたらECTIの管理者アカウントを発行いたします。

その後ECTI管理画面にログイン後、お客様自身で下記の作業をお願いいたします。

必要があれば電話等にてサポートいたします。

手順1_セールスフォースコントロールパネルのダウンロード

手順2_セールスフォースの設定画面を開く

手順3_コールセンターの設定メニューを開く

手順4_1インポートを開く

手順4_2_手順1のファイルを選択してインポート


手順5_1_コールセンターユーザの管理をクリック

手順5_2_ユーザの追加をクリック


手順6_ECTIを利用したいアカウントを検索する

 
手順7_ECTI利用アカウントにチェックをいれる

手順8_アプリケーションランチャーを開く

手順9_アプリケーションECTIを開く


手順10_右下にあるソフトフォンにログイン

 

下記のステップでご利用いただけるようになります。

なにかございましたらinfo@ecti.jpまでお問い合わせくださいませ。

 

番号 必要日数 対応者 内容 リンク/メモ
1 1日 お客様 Twilioと契約(契約済の場合はスキップ) Twilio for KDDI Web Communications 
2 お客様 セールスフォースと契約(契約済の場合はスキップ) セールスフォース
3 10分 お客様 ECTI申し込み、書面交付はありません 弊社申し込みページ
4 最大3日 弊社 お客様ECTIアカウント作成
5 1日 お客様 セールスフォースに設定 弊社FAQ
6 1ヶ月間はECTIを無料でご利用いただけます
7 弊社 初月は月間最大アカウント数*日割 で計算します 月末締です

 

03_各種仕様・推奨一覧

ECTIはブラウザー用 Twilio クライアント (WebRTC) を利用しています。

 

ブラウザ要件

WebRTCが使える下記のブラウザを利用する必要があります。

セールスフォースの対応ブラウザも考慮する必要があります。こちらもご覧ください。

  • Apple Safari* (バージョン11もしくは以降)
  • Google Chrome
  • Microsoft Edge (ORTC サポート)
  • Mozilla Firefox

テスト用サイトにアクセスすることにより対応ブラウザか調べることができます。

こちらも合わせて確認くださいませ。

 

ポート要件

コンポーネント:  RTP(音声)

サーバーアドレス:   IPレンジ: 54.65.63.192 – 54.65.63.255   最新版はRegion information for twilio.jsの”jp1″をご覧下さい  

ポート番号・プロトコル :10000-20000 UDP

帯域幅要件

最低 100KB / 秒 以上 、1MB/秒 を推奨いたします

ECTIでの対応ブラウザは以下のとおりです。セールスフォースおよびTwilioに準基する必要があります。

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome
  • Mozilla Firefox
  • MacOS Apple Safari 12.x

————————————

セールスフォースでサポートされるブラウザは以下のとおりです。

  • Internet Explore 9, 2019/4/5以降サポート外
  • Internet Explore 10, 2019/4/5以降サポート外
  • Microsoft Edge 安定版
  • Firefox 安定版
  • Google Chrome 安定版
  • MacOS Apple Safari 12.x

対応ブラウザはセールスフォースに準拠します。

こちら(Salesforce)も合わせてご覧ください。

 

またECTIではTwilio CLIENTのブラウザにも合致する必要があります。

  • Apple Safari (バージョン11と以降)
  • Google Chrome
  • Microsoft Edge (ORTC サポート)
  • Mozilla Firefox

こちら(Twilio)も合わせてご覧くださいませ。

 

Twilio For KDDI Web communications では日本向けに 050 / 0800(フリーダイヤル) / 0120(フリーダイヤル) の番号を提供しています。

共通事項

050 / 0800 / 0120 から携帯電話(070/080/090)、一般固定回線(03 等の地域番号)への発信、からの着信が可能です。

0800/0120 番号特有事項

  • 0AB0 番号
    0130, 0140, 0150, 0160, 0170, 0180, 0190, 0570(ナビダイヤル), 0910, 0990
  • 1XY番号
    177 以外から始まる3桁の番号 (警察や消防への緊急電話を含む)
  • #ABCD番号
    # から始まる4桁の番号

050番号特有事項

発信不可番号(0800/0120 番号の事項に加え)0120, 0800に発信できません。

注意)Twilioで発行された0120/0800番号への発信は可能です。Twilioで発行された番号かどうかは調べる方法はありません。

 

  • サポートするMIMEタイプ(ファイルフォーマット)は以下の通りです。
MIME TYPE ファイルフォーマット ファイルサイズ
audio/mpeg MP3 オーディオ
audio/wav wav フォーマット
audio/wave wav フォーマット
audio/x-wav wav フォーマット
audio/aiff AIFF フォーマット
audio/x-aifc AIFF フォーマット
audio/x-aiff AIFF フォーマット
audio/x-gsm GSM フォーマット
audio/gsm GSM フォーマット
audio/ulaw (推奨)μ-law フォーマット
  • 1ファイルサイズ : 30MB未満
  • ファイル名 : アルファベットのみ
  • 最大500文字までです
  • 日本語のみサポートします

機械音声が正常に動作するかどうか一度電話をし、確認くださいませ。

電話番号の種類によります。

・03番号などの地域電話(0ABJ)番号をご利用の場合

ご利用いただけません。

 

・0120番号をご利用の場合

Twilioに移管する必要があります。

現在利用している0120・0800番号をそのままTwilioで利用できますか?(外部リンク)をご覧ください。

概ね1-2ヶ月必要です。

まず弊社サポートまでお問い合わせください。

 

・050番号をご利用の場合

KDDIウェブコミュニケーションズ提供のTwilioの050である場合は利用可能な場合があります。

その他のキャリア(NTT等)の場合はご利用いただけません。

弊社サポートまでお問い合わせください。

 

ECTI ではアウトバウンドを中心とした業務にもご利用いただけます。

しかしながらアウトバウンドに特化したプロダクトではありません。

 

アウトバウンドに利用できる主な機能は以下のとおりです

  • クリックトゥコール 、セールスフォース上の電話番号をクリックすると発信boxに電話番号がはいります)
  • CSV一斉発信リスト、電話番号リストをシステムに投入すると、宣言したエージェントが電話を続けて発信します。(本機能は必要なお客様にのみ、ご相談の上りようできます)

プリディクティブコール の機能は実装されておりません。

 

以下の画面から送信できます。

  1. 右下のSMS送信をクリック
  2. 送信元を変更、SMSを送信できる海外番号が必要です
  3. 宛先を入力 +1 等国番号を入れた番号の入力が必要です

Twilioの仕様により到達したかどうかの確認はできません。

弊社のプラットフォームは非公開ですが、セキュリティに配慮した開発・運営をしています。

セキュリティに関する部分で気になる点がございましたらお知らせください。

 

海外での発着信は可能です。ECTIの仕様は場所には依存しません。

また現状では 「日本の電話番号」のみに発信可能です。ご注意ください。

通話録音のファイルはTwilioのフォーマットに従います。

こちら(Twilioへのリンク)をご覧くださいませ。

 

現在はWAVE および MP3に対応しています。

録音ファイルはTwilioのプラットフォームに保存されております。

そのためTwilioに準基したセキュリティを有しております。

 

標準では録音音声ファイルは複雑なURLで認証なしで公開されております。

Twilio For KDDI Web Communicationis のブログを参考に認証を有効にできます。

認証を有効にするとECTI上で録音ファイルを再生する場合、認証情報(AccountSID / AuthToken)が必要になります。

 

04 - 機能 通話に関して

Twilioの仕様どおり通話録音データに保存期間に上限は設けておりません。

ユーザーが手動で削除した場合にのみ削除されます。

一回の録音(1録音ファイル)あたりの上限時間は1時間(3,600秒)です。本制限もTwilioの仕様によるものです。

ECTIで既存のビジネスフォンをと取得済みの電話番号(地域番号を想定)を活用することができます。

 

問い合わせ代表番号としてTwilioの番号で受信し、IVRを利用。その後取得済みの電話番号に転送

代表番号で持つ03番号には様々な問い合わせの電話がかかってきます。全ての電話を取り次ぐのは非常に大変です。

そこで、「1. 代表番号をTwilioの番号に転送する」か「2. Twilio番号を代表番号として公開」することによりIVRが利用できます。

1の場合はIVRを作成し、Twilioの番号に通話を転送するように設定します。その後、IVRの結果によってさらに必要な人に通話を転送しお問い合わせを完了することができます。

2の場合はIVRをTwilio番号を取得・公開します。その後は1と同様です。

 

1,2いずれの場合でもブラウザフォンを利用することができるので机の上のビジネスフォンを撤去することも可能です。

 

ぜひどのような使い方ができるか相談くださいませ。

着信先がPCの電話であった場合

  • ログインしているエージェントが着信数よりも多い場合 -> エージェントに通話が割り当てられます。
  • ログインしているエージェントが着信数よりも少ない場合 -> エージェントが話せない通話は待ち行列(キュー)に入ります。エージェントが空くまで待ちます。

着信先が転送先の外線番号・SIP電話であった場合

  • あとから着信した電話は切断されます

試用期間に上記お試しいただければと思います。

エージェントのステータスを 「離席中」もしくは「後処理」にすることによって電話が割り振られなくなります。

このステータスは統計に反映されます。

ECTIで電話を受信中に以下の操作を行うことにより転送を行えます。

  • エージェント を押す
  • 転送先のエージェント を選択
  • 通話転送 をクリック
  • 先方が取れば転送完了

電話番号 のボックスに電話番号を入れ、発信ボタンを押すことにより発信ができます。
現在は日本国内のみ発信が可能です。(0から始まる番号)

 

10_トラブルシュート

99_用語集

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